Llamadas al 112
Estas semanas se están conociendo los datos sobre llamadas al 112 en cada comunidad autónoma y la valoración de la atención por parte de los ciudadanos. Seguramente, os sorprenderá la cantidad de llamadas que se gestionan en cada comunidad.
Enumero algunos ejemplos de 2022: el Centro de Atención a Emergencias 112 del Gobierno de Cantabria atendió 276 509 llamadas; el de Extremadura, 684 908; el servicio de emergencias 112 de Baleares, al igual que Cataluña Emergencias 112, recibió un total de 705 426 llamadas, mientras que Castilla y León atendió 958 419 llamadas. Los andaluces realizaron casi cuatro millones de llamadas al 112 en 2022 y valoraron con un sobresaliente la calidad de la comunicación, la amabilidad y el trato recibido por parte de los gestores de emergencias.
Me detengo en esta última comunidad autónoma, y es que no puedo dejar de acordarme de la llamada al 112 que realizó en 2011 en Córdoba José Bretón, el asesino de Ruth y José. Esa llamada no se me olvidará. Un padre que acaba de perder a sus hijos y llama al 112 para denunciar que los ha perdido en un parque y no es capaz de encontrarlos.
Bretón, sorprendentemente, arroja un discurso sereno, coherente, estructurado. Un discurso con esas características no es el esperable en una situación en la que un padre ha perdido a sus hijos. Muy probablemente se trata de un discurso que había preparado, practicado, durante días.
A pesar de que Bretón tiene un tono muy agudo, la voz en la llamada no es natural, es de falsete, es una voz impostada, preparada. Fuerza la voz, pero no se le rompe a pesar de la crudeza del momento. Sabe qué quiere transmitir, pero las emociones no le acompañan.
En esta llamada de simulación también se rompen las máximas conversacionales de Grice. Bretón viola la máxima de calidad aportando información no veraz, así como la de cantidad, por ofrecer demasiados detalles: dónde iban, de dónde venían, cuáles eran sus planes… Pretende asegurarse de ofrecer una buena imagen de padre.
La lingüística forense juega un papel fundamental en el análisis de las llamadas al 112, con un triple objetivo: mejorar la comunicación entre los interlocutores, conseguir identificar de forma más eficaz la verdadera prioridad de la asistencia solicitada y, finalmente, detectar las llamadas falsas o maliciosas.