Cuatro escenarios posibles… Si los entiendes, claro
La relación entre la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) y el ciudadano tradicionalmente ha estado marcada por la confrontación: la Administración está en una situación de poder y el ciudadano debe cumplir sus obligaciones. Según la bibliografía especializada, sin embargo, últimamente se empiezan a notar cambios: la AEAT está percatándose de que es mejor plantear de forma amigable y cercana la relación con el contribuyente. La cercanía y la amabilidad buscadas deben incluir un concepto clave, la inteligibilidad, sin cuya concurrencia el contribuyente no puede actuar de acuerdo con lo que se espera de él.
Este artículo reclama la implementación de una comunicación más clara y amable
desde las diferentes instancias de la Administración hacia la ciudadanía. Ser capaz de entender lo que la AEAT requiere de nosotros es un derecho. La AEAT debe mejorar su forma de comunicación para cumplir su función de servicio público. Una consecuencia inmediata de la falta de claridad es la incapacidad de comprensión y, consecuentemente, la imposibilidad de una actuación acertada por parte del contribuyente. En las líneas que siguen, narro una experiencia comunicativa con la AEAT, como ejemplo de lo que no debería ser una forma de comunicación entre Administración y ciudadano.
Antes de Navidad, una doctoranda que vive en Corea me envió un regalo. El paquete llegó a mediados de diciembre y, a partir de entonces, lo que debía ser un acontecimiento feliz se convirtió en un quebradero de cabeza fruto de la ineficacia comunicativa de la Administración. Contacté con la Administración de Aduanas e Impuestos Especiales; allí me comunicaron que, si quería que me entregaran el regalo, tenía que abonar una cantidad de dinero en concepto de impuestos. Además, debía certificar que el paquete no contenía ningún producto prohibido. Hechas las aclaraciones y pagados los impuestos, me dispuse a recibir el paquete. Con todo, el proceso no había concluido: antes de la entrega, recibí un «Requerimiento de documentación para despacho» como trámite (final).
El documento tenía el logo de la AEAT, contenía tres páginas y era un requerimiento. El requerimiento es uno de los géneros textuales producidos por la Administración. Su finalidad es pedir que la persona que lo recibe haga o deje de hacer algo, o que manifieste su voluntad con relación a un asunto. En nuestro caso, la AEAT solicitaba la documentación necesaria para proceder al despacho del paquete: la orden de pedido y el justificante de pago de los impuestos. La parte más larga del documento contenía la explicación de las consecuencias de no atender al requerimiento. La extensión y el estilo de este apartado incumplían de manera flagrante la claridad comunicativa y la preferencia del ciudadano por un trato basado en la transparencia y la confianza. Si la Administración dedicaba un tercio del documento a indicar qué pasaría si no se cumplía lo requerido, es porque presuponía que ese incumplimiento se produciría. De todos modos, el carácter intimidatorio de este apartado quedaba en suspenso al estar redactado de una forma absolutamente ininteligible.
Las consecuencias de no atender al requerimiento me situaban ante cuatro escenarios posibles. Estos estaban formulados en oraciones condicionales, la clase más compleja de expresión compuesta. Estas secuencias condicionales respondían al esquema lógico [si p, entonces q]. Más allá de estas impresiones generales, poco más entendí del contenido de esta parte del escrito.
Reproduzco a continuación uno de esos escenarios, a modo de ejemplo.
—Si contesta solicitando la destrucción de la mercancía, se presumirá en todo caso que también solicita la invalidación de la declaración (en cuyo caso este requerimiento tendrá la consideración de propuesta de invalidación de la declaración y se presumirá que Vd. está conforme con la misma) y se procederá a examinar los motivos manifestados atendiendo a lo dispuesto en el artículo 174.1 del CAU. La invalidación del DUA que en su caso pueda acordarse no supondrá la conformidad con la destrucción solicitada. Invalidada la declaración se procederá a instruir el expediente de comiso que podrá consistir en un acuerdo de destrucción de la mercancía.
El escenario descrito se refería a la posibilidad de solicitar que el paquete fuera destruido. El párrafo contiene importantes deficiencias en la redacción que motivan su incomprensión. Enumero algunas seguidamente.
—La primera oración es excesivamente larga e incluye varias oraciones coordinadas con la conjunción y. Podría dividirse en segmentos más breves y, por tanto, más fáciles de procesar. Estos segmentos, que incluirían diferentes ideas, deberían estar enlazados mediante conectores que guiaran la interpretación del lector (ausentes en el texto recibido).
—El párrafo contiene incisos, es decir, secuencias de carácter explicativo con información complementaria. El primero de ellos, inserto en la primera oración, es muy extenso y está colocado en una posición intermedia que interrumpe la lectura. Otros no están bien puntuados, hecho que dificulta su procesamiento como tales.
—La secuencia analizada está construida por oraciones pasivas con se, que ocultan deliberadamente quién lleva a cabo la acción expresada por el verbo. Conviene recordar que entendemos con más facilidad una oración activa que una en voz pasiva.
—En el fragmento analizado se contabilizan diez formas no personales del verbo (infinitivos, gerundios y participios). Estas formas verbales son esencialmente anónimas, por lo que el lector tendrá que esforzarse para localizar al agente de cada una de las acciones aludidas.
—La facilidad de la comprensión de un texto radica en la selección del léxico que en él se emplea. El léxico ha de ser preciso, pero no rebuscado; hay que evitar los alargamientos léxicos innecesarios, las repeticiones y los tecnicismos, si no son estrictamente necesarios.
El fragmento comentado incluye secuencias como procederá a examinar o procederá a instruir, fácilmente sustituibles por examinará e instruirá. Abusa de sustantivos de base verbal (destrucción, invalidación, declaración, requerimiento, consideración, propuesta, conformidad, acuerdo). El uso excesivo de estas formas provoca ambigüedad. En el ámbito de la terminología, la utilización de las siglas (CAU, DUA) contribuye a hacer menos comprensible el texto; también el empleo de formas técnicas como expediente de comiso.
Dada mi incapacidad para entender el documento, llamé a Aduanas y aclaré por teléfono qué debía hacer para recibir mi regalo. El proceso había sido costoso y rocambolesco. La anécdota relatada es solo un ejemplo que podríamos elevar a categoría. Es imprescindible avanzar en la implementación de una comunicación más clara por parte de la Administración. Están constituyéndose equipos de investigación interdisciplinares que han empezado a describir las patologías asociadas al lenguaje administrativo y a proponer buenas prácticas alternativas. Los ciudadanos estamos deseosos de percibir un cambio en este sentido y de apreciar que nuestros impuestos sufragan los gastos de una Administración que nos trata con más respeto.
Este artículo de Mar Forment es uno de los contenidos del número 14 de la publicación trimestral impresa Archiletras / Revista de Lengua y Letras.
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