Si no es Comunicación Clara, es mala comunicación
Steven Pinker, director de Neurociencia Cognitiva del MIT, en su trabajo The Stuff of Thought: Language as a Window Into Human Nature, afirma que los textos expertos de especialidad (científicos, económicos, jurídicos) tienen una larga tradición académica de uso ritual de un vocabulario hermético, una sintaxis necesariamente oscura y, en general, una tendencia al lenguaje intelectualizado, basado en metaconceptos, es decir, conceptos sobre conceptos, que alejan y preservan de manera intencionada a la disciplina de los no iniciados. Ellos lo llaman rigor, precisión, profundidad, y controlan que solo los textos con estas características sean publicados y solo ese estilo se vea perpetuado en las revistas especializadas.
Ahora bien, si consideramos que la Ciencia, la Academia, la Judicatura y la Administración se financian con los impuestos de los ciudadanos, parece lógico que en la divulgación pública de ese conocimiento subvencionado por todos sean empleados un lenguaje y unos mecanismos de comunicación claros y accesibles para todos. Algo similar sucede con el mundo de la empresa y los negocios que obtienen su beneficio de las decisiones de consumo de los clientes. Las legislaciones más avanzadas de los países más punteros protegen el derecho de los consumidores a disponer de una información clara (comprensible) y veraz sobre los productos en venta. La información confusa o engañosa se considera un fraude y es perseguida por la ley.
Frente a otros países más avanzados en los que existe una tradición de Plain Language Movement, un movimiento cívico que reivindica un lenguaje comprensible para la ciudadanía, en nuestro país comienza recientemente a valorarse el uso de un lenguaje claro como un marcador de calidad y excelencia institucional y empresarial.
Los documentos públicos cargados de jerga especializada, con párrafos incomprensibles escritos con estilo burocrático, generan una relación antipática con el lector, evidencian el ensimismamiento institucional, el distanciamiento de las necesidades ciudadanas o la voluntad de manipulación. Son documentos que se oponen a los valores éticos y sociales y, por tanto, vulneran el contrato comunicativo. Si un experto le habla a otro en lenguaje especializado no es oscuro, sino técnico y preciso; pero quien hable en su jerga altamente tecnificada a un ciudadano común pretende hacer prevalecer su estatus de poder. No hay, entonces, intención comunicativa alguna ni comprensión mutua. Es un acto de agresión simbólica a la ciudadanía.
En 2010, el presidente de EE UU, Barack Obama, firmó el Acta por la Escritura Clara que obligaba a las diferentes agencias y secretarías de la Administración norteamericana a comunicarse con claridad con los ciudadanos que las financian con sus impuestos. Como uno de los muchos ejemplos de los buenos resultados de este tipo de iniciativas legislativas, según un estudio de seguimiento del Departamento de Asuntos para Veteranos de Guerra de la Administración norteamericana, se enviaron 750 cartas informativas tradicionales a los beneficiarios y se recibieron 1.128 llamadas telefónicas para aclarar dudas. Las encuestas a los usuarios, que tardaban un promedio de 8 minutos en leerlas, desvelaron que 44% pensaba que eran difíciles de entender. Los resultados que arrojó la experiencia de reescribir en Lenguaje Claro esa primera carta informativa dirigida a los veteranos fueron espectaculares: el envío de 710 cartas provocó únicamente 192 llamadas aclaratorias y en las encuestas se comprobó que los veteranos emplearon solo 2 minutos en leer el documento y que 100% lo consideró fácil de entender. Pueden verse más ejemplos de resultados en uno de los últimos trabajos de Joseph Kimble, especialista en este campo, Writing for Dollars, Writing to Please: The Case for Plain Language in Business, Government, and Law.
En Suecia, para cumplir con el compromiso de Estado conocido como «Confianza Ciudadana», cualquier documento público generado en la Administración sueca ha de llevar el sello legal de un experto que asegure que el texto cumple con los requisitos del Lenguaje Claro, en una iniciativa sin precedentes para desterrar para siempre esa jerga burocrática inadecuada y obsoleta, que crea malentendidos y genera una considerable pérdida de tiempo para el usuario y para la propia Administración.
En nuestro país, después de la experiencia del fraude masivo de las preferentes (la denominación más perversa y malintencionada posible para camuflar un producto bancario basura) endosadas a clientes vulnerables, se abre paso en la conciencia ciudadana que, cuando un documento no se entiende, no se firma, ni se compra el producto que vende o promueve, a la vez que se desconfía de la administración que lo ampara o de la empresa de la que procede.
En la sentencia contra LiberBank por la venta de preferentes, el juez escribió que al analizar el modo en que se comercializó el producto, solo encontró documentos incompletos y oscuros, redactados con un estilo «abigarrado y bizantino… que expresa nociones confusas empleando un lenguaje críptico y con una grafía pequeña que no facilita nada su comprensión» (la tristemente famosa «letra pequeña» de los contratos, que en nuestra lengua es una frase hecha proverbial). Y añadió: «Se trata de un ejemplo claro de desinformación frente a la información de calidad que es obligada. Tantos datos y nociones ocultan lo que verdaderamente importa, que queda enmascarado en un discurso técnico y muy poco accesible».
En 2013, el Tribunal Supremo español, en una sentencia histórica, declaró ilegales las cláusulas suelo de las hipotecas porque, siendo un claro perjuicio para los clientes y un enorme beneficio para las entidades financieras, no eran visibles a menos que se leyera el árido y desalentador océano de letra pequeña de los contratos.
Parece llegado el momento de afirmar que si la comunicación no es clara, en realidad, es mala comunicación. De ahí que reclamemos una Comunicación Clara, también en español.
Este artículo de Estrella Montolío Durán es uno de los contenidos del número 1 de la publicación trimestral impresa Archiletras / Revista de Lengua y Letras, disponible en quioscos y librerías.
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