No eres tú; es tu texto
Antonio MartínLa comunicación clara es la mejor herramienta para asegurar los derechos de los ciudadanos reconocidos en la Constitución. «Si lees tu factura de electricidad y crees que la entiendes, tienes un problema»
¿Las preferentes eran «preferentes»? Ampararse en un lenguaje ambiguo sale caro. El caso de la venta de las preferentes supuso un punto de inflexión en la aceptación de la comunicación clara, pues quedó demostrado que nuestros derechos también dependen del lenguaje.
Qué es la comunicación clara
Yolanda Quintana, coordinadora de la Plataforma en Defensa de la Libertad de Información (PDLI) y periodista experta en información al consumidor, señalaba en mayo de 2017: «El derecho de los ciudadanos a que el lenguaje sea claro no es algo negociable: desde el punto de vista jurídico lo reconoce nuestra Constitución —art. 20—». Por esta razón, para hablar de comunicación clara, tenemos que recordar que los ciudadanos tenemos derechos constitucionales básicos: derecho a la salud y a la seguridad, derecho de los consumidores y derecho a la información, entre otros. La comunicación clara es precisamente la mejor herramienta —el método— para asegurar estos derechos. Pretende que todas las relaciones entre los ciudadanos y consumidores con las empresas y las administraciones sean completamente claras para unos y para otros; que se mantenga el principio de simetría y no instrumentalización del mensaje, según la filósofa Adela Cortina. Esto significa que también tenemos derecho a conocer la intención de la comunicación: la etiqueta en unos cereales que nos muestran una gradación por colores que van del rojo al verde, ¿es persuasiva o es objetiva? ¿Esa etiqueta —con su texto y su imagen— nos está informando según un código internacional con unos datos contrastados o es una mera clasificación propuesta por la compañía? La comunicación clara pretende que se comprenda sin ambigüedades un mensaje y, al mismo tiempo, para qué se nos está transmitiendo esa idea. «Un mensaje está en lenguaje claro cuando el lenguaje, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinado puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información (PLAIN, Plain Language Asociation International)».
Ingredientes de la comunicación clara
La comunicación clara se basa en cuatro pilares:
1.- El lenguaje es la base esencial de la comunicación y tiene varias ramas: por una parte, se debe tener en cuenta las cuestiones esenciales del lenguaje claro o llano, y también las del lenguaje ciudadano —como también es conocido en México— más orientado a textos centrados en la relación del ciudadano con las instituciones de la administración; y por otra parte, el lenguaje fácil: el que se preocupa de la producción de textos que puedan comprender personas con discapacidad cognitiva o intelectual, con baja formación cultural o problemas de integración.
El primero, el lenguaje claro, pretende simplificar el mensaje mediante normas básicas de estructuración de la información, una sintaxis sencilla, frases de menos de treinta palabras, y con un vocabulario sencillo, concreto, para que alcance la legibilidad de, al menos, el nivel B1, según el marco europeo de referencia para las lenguas, tal y como proponen las empresas de comunicación asociadas a Plain Language Europe. Estas y otras normas básicas sirven para lo que de toda la vida se ha entendido como redactar claro, sin ambigüedades, tal y como nos enseñaba Fernando Lázaro Carreter en nuestros libros del colegio.
2.- El lenguaje visual: todos los recursos que acompañan al texto también son parte del mensaje: la tipografía, la composición, los iconos, las infografías, el vídeo o el sonido. Hagan la prueba: no hay instrucciones expresas para pagar el estacionamiento en un parquin. Mediante una lectura iconográfica del tótem de pago, deberíamos comprender qué debemos hacer con nuestro tique para pagarlo y tener la certeza de que la barrera se abrirá cuando queramos salir… ¿o no? Ese es un ejemplo básico de comunicación clara, sencilla, sin ambigüedades. Pero no todo es papel: la comunicación en pantalla depende de la usabilidad y el diseño de la interfaz. La comunicación clara se ocupa de conseguir que la ciudadanía consiga lo que quiera en menos de tres clics. Gracias a estos dos elementos, la lectura debe ser una navegación fácil donde se sepa localizar la información con facilidad y saber cómo reaccionar ante ella.
3.- Los lenguajes especializados son los que acotan el contexto, el vocabulario y las expresiones recurrentes en cada mensaje. Como el propósito de la comunicación clara es facilitar los derechos básicos a los ciudadanos, no se ocupa de cómo se escribe entre profesionales, quienes pueden recurrir a tecnicismos y jerga cuando hablan entre ellos, pero no cuando se dirigen a un ciudadano.
Hay manuales y normativas para cada lenguaje especializado, e incluso algunos países han conseguido aprobar una legislación que considera el uso de la comunicación clara en todos los documentos que recurren al lenguaje jurídico-administrativo —como es el caso de Chile y Argentina—; en otros, como en Estados Unidos, es en el lenguaje médico-sanitario donde se tiene que recurrir cada vez con mayor frecuencia a la comunicación clara, más importante si cabe en un país con regiones completamente bilingües. También se reconocen como lenguajes especializados los que se agrupan en las áreas técnica-científica, económica y organizativa, las de turismo y humanística-artística. Así, los mensajes a los pacientes de un hospital o a los visitantes de un museo se rigen por los mismos principios, pero con diferentes lenguajes.
4.- El neurolenguaje centrado en el usuario investiga los mecanismos mentales de procesamiento de la información que permiten producir y comprender el lenguaje. Esto nos proporciona los criterios multidisciplinares para obtener un diseño de calidad cognitivo y lingüístico de los mensajes, su soporte y su medio. Así, la estructura interna del mensaje puede revelarse a simple vista —que el orden de los elementos siga esa estructura en la composición— para que el destinatario pueda reconocerla con más facilidad. Por ejemplo, para los lectores occidentales es esencial que cualquier proceso expuesto vaya de izquierda a derecha, porque este es el recorrido que hacemos con nuestra vista. Hergé lo sabía: en todas las aventuras de Tintín, sus personajes transcurren de izquierda a derecha.
Pero ¿esto funciona?
Si acaso ha leído hasta aquí y ahora piensa que sí, que a veces le gustaría mejorar algunos escritos que ha visto circular por su empresa o su institución, merece la pena echar un vistazo a lo que pasaría si empezara a trabajar con la comunicación clara por delante.
En el encuentro anual de PLAIN, en la ciudad de Graz, Austria, en septiembre de 2017, su entonces presidente, Neil James, nos convenció con cuatro razones: es un servicio que mejora las relaciones; proporciona satisfacción; da seguridad, y, mejor aún, sirve para ahorrar. Si no era un vendedor de humo, debía demostrar lo que nos había dicho. Y vaya si lo consiguió:
Mejora las relaciones porque mejora los resultados: todos (clientes, consumidores o ciudadanos y las empresas, instituciones u organizaciones) empiezan a entenderse. Buen comienzo.
Proporciona satisfacción, ¿o es que alguna vez alguno de sus clientes le dijo «gracias por ponérmelo más complicado», «¡pero esto es muy fácil de comprender!», «por favor, quiero perder más tiempo haciendo esto» o «me siento más inteligente cuando es difícil de leer»? A este respecto añadió los resultados de un estudio que recogía Joe Kimble, en su libro Writing for Dollars: en un banco canadiense que había aplicado la comunicación clara, la satisfacción entre sus clientes se disparó al 61%, porque la productividad entre sus empleados aumentó un 37% y los errores disminuyeron un 77%.
Bien. ¿Y la seguridad? Mejor que lo cuente un abogado de la NRMA (una especie de RACE de EE. UU.): «Cuando se publicó nuestro primer documento sobre la normativa de Plain English, el juez Reynolds sugirió que podría dar lugar a un litigio sobre determinados términos que se estaban utilizando. No se produjo tal aumento, sino que, por el contrario, se redujeron los litigios a este respecto». Precisamente, si el lenguaje es claro y sin ambigüedades, y la intencionalidad también está clara y bien definida, poco habrá que discutir. Una buena razón.
Pero ¿cómo es posible que ahorre algo que tiene que ver con ¡el lenguaje!? La Plain English Foundation, de Australia nos da unos cuantos datos.
En sus trabajos de adaptación de textos —para la Compañía de transportes de Nueva Gales del Sur o la Heart Fundation entre otros tantos— se consiguió un 25-40% de reducción de la longitud de los documentos.
Un 50% menos en los tiempos de redacción y entre un 40-60% menos en la revisión.
Y un 50% menos en la elaboración de borradores; y lo mejor, se logró un 50% de incremento en la satisfacción de los lectores. «¡He recuperado mis fines de semana!», esa fue, en resumen, la mejor conclusión para cualquiera que ha lidiado con contratos, manuales, normativas y otros documentos que saltan de la sintaxis a la pesadilla.
Y hablando de dinero, lo mejor es ver el caso sueco. La Agencia de Educación Superior de Suecia tramita anualmente cerca de 800.000 formularios. Para simplificar esta tarea, revisó y adaptó a comunicación clara los 200 textos de sus contenidos online. Consiguió que se redujeran significativamente las llamadas sobre seguimiento y dudas por cada expediente… y consiguió ahorrar 1,7 millones de coronas de los ocho millones que tenía de presupuesto.
Hablando claro por el mundo
Plain y Clarity son las asociaciones internacionales que cuentan con representantes en la mayoría de los países europeos y americanos. Tienen una clara marca anglosajona dado que esta corriente está presente en la mayoría de los países de habla inglesa, desde donde surgió con más fuerza este movimiento.
Reino Unido. En 1979 se inició una campaña para combatir el lenguaje rebuscado: se organizó un concurso público para otorgar el premio Clarity a las instituciones gubernamentales cuya comunicación escrita fuera eficaz y para reconocer la excelencia en su comunicación con la ciudadanía. El gobierno desarrolló un proyecto que incluyó una política para reescribir formularios y cursos dirigidos a abogados acerca de diseño de información y desarrollo de documentos legales. El proyecto para reescribir la legislación de impuestos es uno de los más significativos de aquella iniciativa. Comenzó en 1995 con la ley de impuestos y continuó con la ley de ingreso y su código correspondiente. Hoy, este proyecto se ha extendido a otras leyes fiscales.
EE. UU. El presidente Bill Clinton y el vicepresidente Al Gore hicieron obligatorio en 1998 el uso de un lenguaje claro en cartas, formatos, avisos e instructivos, especialmente los dirigidos a los ciudadanos para transmitir mensajes claros de las actividades gubernamentales y de los servicios al ciudadano.
Canadá también ha sido uno de los países pioneros. Su gobierno tiene una larga experiencia en la reescritura de leyes con alto contenido técnico, donde el Departamento de Justicia no solo aplicó las técnicas de lenguaje sencillo y claro, sino que también consultó a los usuarios y probó el entendimiento de estas nuevas leyes.
Argentina. Mariana Bozetti, asesora lingüística del Ministerio Público Fiscal de la Nación, junto con la Red Nacional de Lenguaje Claro, han conseguido aunar los tres poderes implicados en conseguir un lenguaje comprensible. Gracias a esto se concibe ahora como un derecho de los ciudadanos además de como una obligación de los servidores públicos.
En Uruguay, el IMPO (Dirección Nacional de Impresiones y Publicaciones Oficiales de Uruguay) consiguió en 2011 implementar el programa Lenguaje Ciudadano, como resultado de una política institucional de análisis y revisión del cumplimiento de sus objetivos legales de difusión de las normas jurídicas del Estado.
En Chile, gracias a la iniciativa de Claudia Poblete —representante de Clarity— se firmó un acuerdo en marzo de 2017 suscrito por las siete instituciones públicas más importantes de Chile (desde la Corte Suprema hasta el Poder Ejecutivo).
En México, se desarrolló el Lenguaje ciudadano, un manual con consejos sobre redacción administrativa simplificada, que contó con la colaboración de Daniel Cassany, profesor de la Pompeu Fabra, y autor de La cocina de la escritura, que cuenta ya con quince reimpresiones.
En España ha habido varias iniciativas legales, como la aprobación en 2005 del Código de Buen Gobierno de los miembros del Gobierno y de los altos cargos de la Administración General del Estado; destaca la Comisión de Modernización del Lenguaje Jurídico (2009-2011), pero no ha tenido aún una repercusión legal. Para el desarrollo de la comunicación clara contamos con Estrella Montolío, catedrática de Lengua Española de la Universidad de Barcelona. Asesora en Comunicación y miembro del consejo editorial de Archiletras, fue la impulsora y editora de Hacia la modernización del discurso jurídico, que sirvió de fundamento para el Informe de recomendaciones de la Comisión Interministerial para la Modernización del Discurso Jurídico.
Díaz AyusoComunicación clara y política
Isabel Díaz Ayuso, ahora presidenta de la Comunidad Autónoma de Madrid y entonces parlamentaria responsable de comunicación de la Asamblea, participó en mayo de 2017 en el XII Seminario Internacional de Lengua y Periodismo, Lenguaje claro, reto de la sociedad del siglo XXI, organizado por la Fundéu y la Fundación San Millán de la Cogolla.
Así resumió los defectos de comunicación entre el político y la ciudadanía:
-«Te vuelves loco por vender lo tuyo, pero sin saber si el ciudadano te entiende».
-«Usamos un lenguaje protocolario cursi, por el cual te crees que das más importancia al texto, con todos los cargos protocolarios al principio, para dejar lo mollar al final, cuando el ciudadano quiere ir precisamente a esto».
-«El miedo; como te está viendo la prensa y la oposición, recargas todo el texto para que te parezca perfecto: así te proteges con ello».
-«Cuando escribes sobre algo que ni tú mismo entiendes, por supuesto no te haces entender».
¿Cómo se consigue una comunicación clara?
La Guía básica de la Comunicación clara, creada por Estrella Montolío y Mario Tascón, ofrece un método basado en 9 pasos para implantarla. Puede conseguirse en https://www.prodigiosovolcan.com/pv/comunicacion/.
Este reportaje es uno de los contenidos del número 5 de la publicación trimestral impresa Archiletras / Revista de Lengua y Letras.
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